以不容置疑的优势稳坐全球叉车销售头把交椅的丰田叉车，进入中国内地已逾两载。“世纪企业”历久弥新的积淀传承能否切合今日市场的“脉动”？被奉为现代企业经典的“精益制造”能否助推销售的引擎？日前，本刊记者对丰田产业车辆（上海）有限公司天津事务所所长松野正三先生进行了采访，并就此进行了求证和探讨。

    先有服务才有产品

    丰田制造与中国颇有渊源。任何一个于汽车稍有兴趣的国人都不会对丰田陌生，不论是家用轿车、豪华跑车，还是动力强劲的F1赛车，无不凝固了历史的精彩，塑造了良好的口碑。而在丰田汽车坚实的技术平台上应运而生的丰田叉车，由于产品渠道通路的特殊性，产业车辆占有全球市场份额的四分之一和日本市场近半壁江山的显赫业绩或许并不广为人知，也着实令业界同道难以企及。然其打开市场之门的钥匙更为人关注，耐人解读。
    记者探询个中奥秘。松野正三先生坦言：“丰田叉车不仅拥有一贯严谨的技术工艺和精确的性能表现，而且提出了独到的‘先有服务才有产品'的理念，并在长期的实践中将这一精神植于每一个企业员工的内心，切实把每一个客户作为合作伙伴，竭力为每一个客户和合作者创造价值。丰田告知每一个员工，要最大限度地发掘客户的潜力，分析客户的作业条件，以便提前预知客户不断变化的需求。”
    显然，“先有服务才有产品”的理念使丰田叉车的服务大幅前移，丰田叉车的服务延伸已经涉入服务设计的范畴，已经颇具为客户“度身定制”的味道；“先有服务才有产品”，可以在林林总总的丰田叉车系列中，让客户得以从容地选择最适用且最实用的产业车辆。
    “况且，丰田叉车设计的基本思路是追求使用者第一，谁都能方便操作。”松野先生补充道，“我们不只满足叉车力量大，而且追求搬运工作本身的轻松感。”

    售后服务互动贴近

    “不断提高用户满意度”，是丰田叉车的一贯宗旨。与产品交付用户同步，丰田叉车的使用者即处于遍布全国的售后服务网络的全天候覆盖。在接到报修信息后，驰骋各地的丰田专用服务车，能够在24小时内迅捷抵达，为用户提供维修、检查和保养服务。
    “丰田叉车已经在上海建立了零部件仓库，还将进一步改进我们的零部件供应系统，以便能够及时准确地供货。现在的及时供货率已经达到90％以上。”松野正三所长强调，“丰田遍布全球的信息网络有效地提高了丰田叉车售后服务和零部件供应的速度与可靠性，对用户的紧急需求能作出快速反应。其中96％能够通过空运在3日内送达，或通过海运5日内送达。正是如此及时快捷的售后服务系统和数载一贯的优秀品质，使丰田叉车的营销网络覆盖了中国内地从南到北的21个省市。”
    记者曾经亲眼见证过丰田叉车互动贴近式的售后服务，那是在日本的千叶。
    为了保护客户的叉车，在开始使用10天和1个月后，丰田叉车的专业员工会主动登门，分别对新车进行免费的检查；装载着工具、零部件、油脂的服务车进行不定期的巡回检查；每年由取得专门资质的员工进行年度例行检查。这一卓有成效的服务模式，偕丰田产品同步进入中国市场，在国内各地凡是有丰田叉车工作的地方，都可以看到丰田叉车服务人员活跃的身影。
    “长期以来，丰田已经形成了‘以人为本’的核心管理特色，拥有完善的进阶培训计划，使技术服务员工不断获取新的知识和技能，从一名合格的搬运设备技士，到搬运设备专业技师，再到搬运设备专家技师。丰田叉车经销商的叉车维修人员全部经过丰田公司的集中专业培训，这些素质优良的专业员工，可以胜任叉车的全面调试和检修。”松野正三先生告诉记者。

    精益服务是丰田叉车的DNA

    “从丰田伴随全球经济一起腾飞，并成为一个行业的标志性品牌的那一刻起，其优化到每一个细节的精益化管理模式就开始被视为经典。而这一模式的建立，则有赖于不断提高产品质量、降低成本和及时为客户提供最迫切的产品及服务的坚实基础。倘若不具备这些立足点，再完美的理论也将无法转化为实际的生产力。可以说，由精益制造到优化至每一个细节的精益化服务是丰田叉车的历史传承，是丰田叉车的DNA。”谈到丰田的经营理念，松野君明显加快了语速，加重了语气。
    一段时间以来，国内的一些跨国叉车生产企业在售后服务质量方面出现滑坡：备件缺货、价格偏高、服务爽约等等，时有发生。业内人士认为，丰田的加入，使外资叉车企业在中国市场的竞争格局产生了质的变化；丰田叉车以提供“最符合客户需求的产业车辆”和“精益入微”的营销理念，把市场整体水平推向了更高的层次。
    松野正三先生强调，“投资中国的世界500强企业，有相当一部分是丰田叉车的老朋友，相互之间有着良好的业务合作，我们必须做好延续服务，巩固基本阵地；同时更要积极地开展市场调研，努力结识新朋友，不断拓展新局面。丰田叉车全力为持续发展的中国制造业、中国物流业奉献自己的精益制造与精益服务。”
    丰田产业车辆（上海）有限公司天津事务所，设在坐落于天津黄金商圈的南京路中段津汇大厦写字楼35层。
    居高临下，记者探询丰田叉车的营销战略。“经过两年多的铺垫，丰田更加坚定了挺进中国市场的信心。我们计划用比主要竞争对手少一半的时间，拿到其现有的市场份额。”松野正三先生用力挥动了一下手臂，“丰田叉车一定会成为中国市场的NO.1。一定!说到这里，不苟言笑的松野所长嘴角有了些微上翘。
    一年一度的汉诺威2005亚洲国际物流技术与运输系统展览会即将于11月底在上海揭幕。丰田叉车位于展馆的一号展位，布展面积比上届足足大了三分之一，有150多平米。届时，松野正三所长也将赶赴上海浦东，参加这一物流盛会。
    “欢迎光临！告别时松野君双手递上一叠展会入场券，上面印有丰田叉车的广告图像。

出处：中国储运